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Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden
„Der Kunde ist König“ – so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema – schließlich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar.
Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht „Wenn der Kunde laut wird“ zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.
Blättern Sie hier in unserer interaktiven Leseprobe:
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Autor
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Gabriele Cerwinka ist freiberufliche Referentin und Coach in den Bereichen Team- und Konfliktkommunikation sowie professionelles Auftreten gegenüber Kunden. Fachbuchautorin und Universitätslektorin.
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Gabriele Schranz ist selbstständige Trainerin in den Bereichen Kommunikation, Prozessoptimierung und Office-Management. Fachbuchautorin und Seminarreferentin.
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Oberösterreichische Nachrichten vom 05. September 2009
Wie geht man mit einer Beschwerde um? Wie schafft man es, den aufgebrachten Kunden zu beruhigen und mit ihm professionell zu kommunizieren? Und wie löst man das Problem des Kunden, so dass für beide Seiten eine zufriedenstellende Einigung gefunden wird? Antworten auf diese und ähnliche Fragen geben die Expertinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz in ihrem Buch [...] Die Autoren entlarven in ihrem Buch gängige Fehler, die in Beschwerdegesprächen oft begangen werden und geben hilfreiche Tipps dazu, wie man zwischen dem Kunden und sich selbst eine Kommunikationsbasis schafft, die den Grundstein zur Erfassung der Situation und zu einer gemeinsamen Erarbeitung einer Problemlösung legt.
Wirtschaftsblatt vom 06. November 2009
Wie geht man [...] am besten mit unverschämten Kunden um? Lässt man ihnen alles durchgehen und entschädigt sie? Oder gibt man ihnen generell unrecht und macht sie auf diese Weise möglicherwiese zu Ex-Kunden? Und wie reagiert man, wenn ein erboster Kunde das Geschäft betritt und persönlich beleidigend wird? Die Unsicherheiten sind in diesem Zusammenhang recht groß. Vor allem Mitarbeiter von Kleinbetrieben und Familienunternehmen sind oft ganz schön vor den Kopf gestoßen. Genau diese haben mit Cerwinkas Buch ein kurzatmiges Werk zur Hand, das für konkrete Situationen konkrete Lösungen anbietet - und vor Fehlern warnt.
W&V werben & verkaufen vom 10. September 2009
Zorn, Wut, massive Beleidigungen. Unter der Beschwerde-Kundschaft machen sich neue Umgangsformen breit [...] Was tun? Austoben lassen, raten die Kommunikationstrainerinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz. Ob da der Spruch hilft "ich verstehe Ihre Verärgerung", muss dann im Einzelfall bewiesen werden. Verstecken, alles abstreiten, den "schwarzen Peter" suchen, abfertigen, zermürben helfen da nicht. Positiv formulieren, aktiv agieren aber schon. Eine Fülle hilfreicher Tipps fürs Beschwerde-Management.
Boerse Express vom 13. Februar 2010
Empfehlenswert für alle, die gelegentlich oder ständig mit Beschwerden umgehen müssen, sowie deren Vorgesetzte: Die Autorinnen stellen den professionellen Umgang mit fordernden und schwierigen Kunden dar und gehen konkret auf Beschwerdefälle ein.
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